呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一

【名词&注释】

企业文化(enterprise culture)、规章制度、人文主义(humanism)、工作时间(working time)、价值观念(values)、服务范围(service scope)、道德观念(moral concept)、敬业精神(professional dedication)、呼叫服务员、员工行为准则

[单选题]呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）

A. “一听”即对客户投诉的充分理解
B. “二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C. “三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D. 以上说法均不对

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学习资料：

[单选题]如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等），客户代表应回答。（）

A. A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有其他业务需要帮助吗？”
B. B、“您问我，我问谁？”
C. C、“公司有规定，不能告诉你！”
D. D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”

[多选题]在移动企业文化中，潜层次的精神层是组织文化中的核心和主体，它包括（）

A. A、移动员工行为准则
B. B、敬业精神^{(professional dedication)}
C. C、人文主义的价值观念
D. D、道德观念^{(moral concept)}
E. E、移动规章制度

[单选题]受理时默认（）号码作为沃家庭的主号码，

A. A、2G手机
B. B、固话
C. C、3G手机
D. D、宽带

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