2022烟草营销师考试题库卷烟服务营销题库高效提分每日一练(09月10日)

1. [单选题]在客户期望中，（）是客户主动有意识地表达出的，认为可以而且能够实现的期望。

A. A、清晰期望
B. B、显性期望
C. C、隐性期望
D. D、模糊期望

2. [单选题]结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）

A. A、信息咨询
B. B、投诉处理
C. C、电话调查
D. D、顾客购买

3. [多选题]结构化经营分析包括（）

A. A、经营环境分析
B. B、经营状态分析
C. C、经营过程分析
D. D、经营能力分析

4. [多选题]服务监测的作用有（）

A. A、提高服务满意度
B. B、提供评估依据
C. C、服务改进参与
D. D、指导服务人员

5. [多选题]根据“品质模型”，其将客户需求分成（）

A. A、激励型需求
B. B、基本型需求
C. C、惊喜性需求
D. D、期望型需求

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