主动营销的营销环节包括（）。

【名词&注释】

控制点(control point)、表达方式(expression way)、经营活动(operating activities)、达标率(standard-reaching rate)、工作重点(working emphasis)、营业网点(business-net spots)、负责人(person in charge)、做一个(make one)、管理中心、营业厅服务

[多选题]主动营销的营销环节包括（）。

A. A．引导营销
B. B．分流营销
C. C．等待营销
D. D．教育营销
E. E．投诉营销

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学习资料：

[单选题]《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数，总项目数）×100％，以此说明营业网点（）中的主要问题存在于哪些方面。

A. A．柜员工作
B. B．业务经营活动
C. C．产品与服务
D. D．服务质量

[单选题]财富管理中心一般应设置（）个理财工作室。

A. A．1—2
B. B．3—4
C. C．5-6
D. D．5个以上

[多选题]晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是，（）促使员工展示网点服务文化。

A. A．振奋员工精神
B. B．鼓舞员工土气
C. C．点评员工工作
D. D．明确工作重点
E. E．开展员工培训

[多选题]关于有效倾听的技巧，表述正确的是（）。

A. A．倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听
B. B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论
C. C．同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦
D. D．要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦
E. E．做一个^{(make one)}主动的倾听者，并做好相应记录

[多选题]投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。

A. A．您看，我这样处理好吗？
B. B．您还有什么要求？
C. C．我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D. D．我们给您新开存单还是现金？
E. E．我们这样处理您满意吗？

[多选题]对展会的有关表述，正确的有（）。

A. A．晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时
B. B．晨会召开的时问长度为15分钟左右．结束后留15分钟给营业网点人员作营业准备
C. C．晨会流程中用于主题训练的时间为5—7分钟
D. D．晨会可以在开门迎客流程后举行
E. E．展会可以不做记录

[多选题]网点负责人^{(person in charge)}对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具是（）。

A. A．营业环境巡视表
B. B．营业人员工作表现巡视表
C. C．营业厅服务巡检记录层别表
D. D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. E．营业网点关键点与关键流程控制表

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