改善和提高服务生产率的重要前提是（）。

【名词&注释】

激励机制(incentive mechanism)、相似性(similarity)、可能性(possibility)、提高服务水平(improve the service level)、服务机构(service organization)、生产率(productivity)、共同性(concomitant)、服务项目(service items)、提高员工素质(improving employee quality)

[单选题]改善和提高服务生产率的重要前提是（）。

A. 提高员工素质^{(improving employee quality)}
B. 完善员工激励机制
C. 提高服务水平
D. 正确的把握服务生产率概念

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学习资料：

[单选题]鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。

A. 周围因素
B. 设计因素
C. 社会因素
D. 非物质环境因素

[单选题]宾馆的快速结帐服务属于（）。

A. A、核心产品
B. B、形式产品
C. C、附加产品
D. D、附加价值

[单选题]根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。

A. 他认为顾客容忍区有三种输出状态
B. 他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C. 顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D. 顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大

[单选题]求同是指服务机构为一项服务寻找共同性^{(concomitant)}或相似性尽可能大的（）

A. 服务人员
B. 市场细分
C. 服务项目^{(service items)}
D. 服务岗位

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