服务流程再造的根本动力是（）。

【名词&注释】

服务质量(qos)、差异性(difference)、满意度(satisfaction)、购买决策(purchase decision)、市场营销(marketing)、购买过程、分离性(separation)、提供者(provider)、满足感(satiety response)、不断提高(constant improvement)

[单选题]服务流程再造的根本动力是（）。

A. 不断提高^{(constant improvement)}服务质量的需要
B. 服务企业长期可持续发展的战略需要
C. 提高顾客满意度的需要
D. 保持竞争优势的需要

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学习资料：

[单选题]由于服务具有（）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。

A. 不可感知性
B. 不可分离性^(separation)
C. 不可贮存性
D. 品质差异性

[单选题]影响购买决策的关键是（）。

A. 顾客态度
B. 购买的需要
C. 购买的动机
D. 购买过程

[单选题]1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义为（）

A. 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感^{(satiety response)}。
B. 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动。
C. 可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感^{(satiety response)}，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售。
D. 服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者^(provider)及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。

[单选题]在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）

A. 发现顾客对服务的要求或期望
B. 连续监察和跟踪服务实绩
C. 考察服务改进效果
D. 识别不满意顾客

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