客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）

【名词&注释】

产品设计(product design)、免疫力(immunity)、历史性(historical)、竞争对手(competitor)、人员素质(personnel quality)、客户关系(customer relationship)、购买总成本、产品和服务(product and service)、无规律(irregularity)、来自于(comes from)

[单选题]客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）

A. 购买总成本
B. 转移价格
C. 客户的转移成本
D. 转移壁垒

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A. 根据沟通对象设计沟通方式
B. 根据需要沟通的内容设计沟通方式
C. 根据沟通情境设计沟通方式
D. 根据沟通层次设计沟通方式

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A. 人员素质
B. 品牌声誉
C. 资产规模
D. 交易条件

[单选题]CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）

A. 物流管理
B. 财务管理
C. 产品设计与研发
D. 交互式网络联系

[多选题]格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）

A. 经常向其他人推荐
B. 愿意购买供应商的多种产品和服务^{(product and service)}
C. 无规律^{(irregularity)}的购买行为
D. 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E. 能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失

[单选题]在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（）

A. 提供回溯性的动态数据信息
B. 提供静态的数据信息
C. 提供历史性的动态数据信息
D. 提供预测性数据信息

[单选题]在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B. 企业利润的80％或更高是来自于^{(comes from)}20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D. 企业的利润的80％是来自于^{(comes from)}80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

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