客服代表向客户介绍我的e家时，关于亲情号码的说法正确的是（）

【名词&注释】

新技术(new technology)、注意力(attention)、客户关系管理(customer relationship management)、中国电信(china telecom)、手续费(commission charge)、是什么(what is)、自我暗示(autosuggestion)、小灵通(phs)、无限期(sine die)、新营销模式

[单选题]客服代表向客户介绍我的e家时，关于亲情号码的说法正确的是（）。

A. 不可以设亲情号码
B. 可以设置国际长途为亲情号码
C. 可以设置社会声讯台为亲情号码
D. 可以将套餐里的小灵通^(phs)号码为亲情号码

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[单选题]通过对客户的分析，把客户分成不同的群体，对不同的群体采取不同客户关系策略的目的是什么？（）

A. A、保证营销服务资源向高价值客户倾斜
B. B、保证用户得到一致的服务体验
C. C、保证所有的用户都得到关怀
D. D、保证各项流程得到实施

[多选题]客户关系管理定义中所包含的三层含义是？（）

A. A、新管理理念
B. B、新营销模式
C. C、新商务模式
D. D、新技术系统
E. E、新服务模式

[单选题]客户有一张50元的17908IP卡这个月就过期了，可是卡上还有30多元，解释正确的是（）

A. 可以延期使用
B. 可以无限期^{(sine die)}延长
C. 不可以延期使用
D. 延期使用需缴纳开通手续费

[单选题]用于汇集客户所应支付产品费用的结算单元，中国电信称之为（）。

A. 客户
B. 帐号
C. 用户
D. 租户

[单选题]当客服代表遇到客户的指责时，在心理反复的对自己说“他不是针对我，不要发怒、发怒有害无益”，这属于以下哪一种情绪控制方法（）

A. 及时总结，转移注意力
B. 自我暗示^{(autosuggestion)}
C. 自我激励
D. 心理换位

[多选题]如何表达同理心（）

A. 同意客户的需求是正确的
B. 陈述该需求对其它人一样重要
C. 表明该需求未被满足所带来的后果
D. 表明你能体会到客户目前的感受

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