78、79、无论多么棘手、复杂的投诉，永远是分三步走：（）。

【名词&注释】

解决问题(solving problems)、后处理(post-processing)、英文字母(english letters)、人民币(rmb)、营业网点(business-net spots)、手续费(commission charge)、负责人(person in charge)、控制情绪(controlling emotion)、银行汇票(bank draft)、分三步走

[单选题]78、79、无论多么棘手、复杂的投诉，永远是分三步走：（）。

A. A、先控制情绪^{(controlling emotion)}，再控制事态，后解决问题
B. B、先控制事态，再控制情绪^{(controlling emotion)}，后解决问题
C. C、先调控情绪，再控制事态，后处理问题
D. D、先控制事态，再调控情绪，后解决问题

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学习资料：

[单选题]工、农、中、建之间代理银行汇票^{(bank draft)}查询手续费每笔按（）收取。

A. 10元
B. 20元
C. 30元
D. 50元

[单选题]为客户开立证券卡过程中遇到姓名中有生僻字，应在系统内用（）代替，然后按照总行下发的《关于规范上报客户姓名生僻字的通知》的要求，由分行汇总并上报总行证券运行中心。

A. A、拼音
B. B、英文字母
C. C、空格
D. D、相近字体

[单选题]出具个人存款证明金额在人民币（）万元以下(含)，营业网点负责人^{(person in charge)}可直接签发。

A. A、200
B. B、150
C. C、100
D. D、50

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