象征饭店的礼仪，代表饭店形象，起着“仪仗队”作用。（）

【名词&注释】

质量体系(quality system)、质量问题(quality problem)、小组活动(group work)、服务态度(service attitude)、二锅头(erguotou liquor)、主要原因(main cause)、国际惯例、组成部分(part)、进一步(further)、产品认证(product certification)

[单选题]象征饭店的礼仪，代表饭店形象，起着“仪仗队”作用。（）

A. 大堂副理
B. 门童
C. 行李生
D. 接待员

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[单选题]下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

A. 顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B. 员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C. 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D. 服务质量规范同服务提供之间的差距

[单选题]在ABC分析法中，B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的（）。

A. 10％～15％
B. 10％～20％
C. 20％～25％
D. 20％～30％

[单选题]质量认证的对象是（）。

A. 服务和质量体系
B. 产品和质量体系
C. 服务和原材料
D. 产品和服务

[多选题]关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。

A. 饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
B. 饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成
C. 通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
D. 饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
E. 饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

[多选题]因果分析法的程序主要包括（）。

A. 制定寻找质量问题的计划
B. 确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题
C. 发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因
D. 将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上
E. 拟定解决质量问题的途径并予以实施

[多选题]零缺陷管理工作程序的步骤包括（）。

A. 拟定零缺陷管理方针
B. 制定零缺陷管理计划
C. 进行零缺陷管理活动分工
D. 开展零缺陷小组活动
E. 管理效果考核及实施奖惩

[单选题]按照国际惯例，饭店对预订的客人，会为其保留房间直到抵店日当天（）为止，这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。

A. 早上6：00
B. 中午12：00
C. 下午16：00
D. 下午18：00

[单选题]下面不属于中度酒的是（）

A. 竹叶青
B. 二锅头
C. 米酒
D. 黄酒

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