投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（）。

【名词&注释】

解决问题(solving problems)、营业网点(business-net spots)、管理工具、紧急情况(emergency)、主要职责(main duty)、管理中心、营业厅服务、及时发现(timely discovery)、力所能及、谦虚谨慎(modest and prudent)

[单选题]投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（）。

A. A．投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。
B. B．要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。
C. C．在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。
D. D．对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。

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学习资料：

[单选题]（）既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．客户经理
D. D．柜员

[单选题]晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前（）。

A. A．一个小时
B. B．半个小时
C. C．十五分钟
D. D．十分钟

[单选题]大堂经理要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

A. A．公平公正
B. B．谦虚谨慎^{(modest and prudent)}
C. C．效率优先
D. D．主动认错

[多选题]（）在网点紧急情况发生时，要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。

A. A．客户经理
B. B．保安
C. C．会计主管
D. D．柜员

[单选题]理财中心从服务和环境建设上要体现出“专属、（）、安全、舒适、尊贵”的特点。

A. A．私密
B. B．豪华
C. C．温馨
D. D．全面

[单选题]财富管理中心一般应设置（）个理财工作室。

A. A．1—2
B. B．3—4
C. C．5-6
D. D．5个以上

[多选题]网点负责人的主要职责是（）。

A. A．负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理
B. B．负责网点客户关系管理，策划组织营销活动．提高网点销售业绩，是网点首席客户经理
C. C．负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度。并利用50％的时间补充大堂经理角色
D. D．负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化
E. E．负责大堂日常管理、现场指挥与巡检

[多选题]关于巡检描述正确的是（）。

A. A．日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检
B. B．营业网点巡检的目的在于及时发现^{(timely discovery)}存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量
C. C．第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时
D. D．巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. E．每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重

[多选题]既是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具的，是（）

A. A．营业环境巡视表
B. B．营业人员工作表现巡视表
C. C．营业厅服务巡检记录层别表
D. D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. E．营业网点关键点与关键流程控制表

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