运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括几个阶段，几

【名词&注释】

经营策略(management strategy)、竞争对手(competitor)、贯彻落实、重要因素(important factors)、经营思想(management thought)、劳动定额(work quota)、高星级饭店(high star-rated hotel)、客房出租率(room occupancy rate)、经营项目(business items)、取得了较好(achieves better)

[单选题]运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括几个阶段，几个步骤。( )

A. 3；7
B. 3；8
C. 4；7
D. 4；8

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[多选题]关于PDCA管理法应注意的问题，下列说法正确的有( )。

A. PDCA管理法必须按顺序进行，四个阶段的七个步骤既不能缺少，也不能颠倒
B. PDCA管理法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行，方能有效
C. 通过企业、部门、班组PDCA循环的一环扣一环，把整个企业的质量管理有机地结合起来
D. 内层的PDCA循环是外层PDCA循环的依据，外层的PDCA循环又是内层PDCA循环的具体化
E. PDCA循环不是简单的原地循环，每循环一次都要有新的更高的目标

[单选题]下列关于员工加班加点的说法不正确的是( )。

A. 正常工作日加班，饭店应支付不低于工资的150％的工资报酬
B. 休息日安排员工工作又不能安排补休的，饭店应支付不低于工资的200％的工资报酬
C. 法定休假日安排员工工作的，饭店应支付不低于工资的300％的工资报酬
D. 法定休假日安排员工工作的，可以进行节后调休

[多选题]在旅行社经营过程中，充分了解和分析竞争对手的( )是影响旅行社经营战略制定的一个重要因素。

A. 经营方针
B. 经营策略
C. 经营思想
D. 经营计划
E. 企业文化

[单选题]某饭店客房部李经理在进行楼层检查时，发现服务员小张进入客房之前未按规定敲门，当即予以指出，并要求她按规定重新做了一遍。就这一情况而言，李经理所履行的是（ ）职能。

A. 先导
B. 指挥
C. 督导
D. 协调

[多选题]某饭店是一家具有10年多历史的四星级饭店，2002年以前，作为当地唯一的一家高星级饭店^{(high star-rated hotel)}，在当地享有很高的知名度，该市几乎所有的重要接待活动均在该饭店举行，高档消费客人也大多下榻该饭店，饭店取得了较好^{(achieves better)}的经济效益。但自2003年以来，该市有两家比该饭店档次更高的新饭店开业，加上自身的一些原则，该饭店的经营开始出现困境，至2004年出现严得亏损。该饭店2004年的主要财务数据如下：主营来收入1755万元，主营业务成本1053万元，主营业务税金及附加105.1万元，其他业务利润3万元，营业费用631.8万元，管理费用630万元，财务费用400万元，投资历收益21万元，营业外收入8.1万元，营业外支出7.5万元。该饭店的问题主要表现在以下方面：1.饭店设施老化，服务缺乏创新，高档客客源流失严重。2.饭店增加了广告投放，并采取了降价措施，但开房率始终低于40%，其他经营项目^{(business items)}也比较萧条。3.为了提高客房出租率^{(room occupancy rate)}，饭店接待了低层次的旅行团，结果一方面影响了平均房价，另一方面造成一些老客户的不满甚至决定不再光顾。4.与新创造的效益相比，餐饮部外聘厨师的工资偏高。5.饭店的餐饮毛利率下降严重。6.饭店职能机构人浮于事，做事呆板；一线部门的员工工作新辛苦，收入不稳定。业务骨干和不定期理人员流失现象比较严重。

为了提高餐饮毛利率，该饭店可以采取的措施有（ ）。

A. 提高服务员的服务技巧
B. 降低外聘厨师的工资
C. 加强采供环节的管理
D. 加强厨房原材料控制
E. 适当减少餐饮的广告投入

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