第二章岗位管理规定题库2022智能每日一练(07月06日)

1. [单选题]向客户致歉文明用语中，不包括（）。

A. A．抱歉，让您久等了。
B. B．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
C. C．手续不全，下次再来。
D. D．不好意思^(shameful)。

2. [多选题]大堂引导员协助大堂经理（）。

A. A．巡视营业环境
B. B．识别、分流客户
C. C．引导客户
D. D．督促柜员按规章制度、规程要求进行业务操作
E. E．指导客户正确使用自助机具、设备

3. [多选题]关于文明服务用语的表述中，正确的是（）。

A. A．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
B. B．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
C. C．对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
D. D．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起^(sorry)，这是我们的错”。
E. E．服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

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