当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客

【名词&注释】

具体问题(concrete problems)、通话质量(talk quality)、处理结果(processing results)

[填空题]当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录（）、（）和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。

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