以下对投诉的理解正确的是（）

【名词&注释】

工作效率(work efficiency)、存储空间(storage space)、直接影响(directly affect)、营业员(trade assistant)、国家统一、网络公司(network company)、营业厅(business hall)、来电显示(caller id detection)、客服热线、产生影响(have effect)

[多选题]以下对投诉的理解正确的是（）

A. 投诉的圆满处理可以提高客户的忠诚度
B. 投诉可以发现公司的缺点
C. 客户的投诉是“坏事”，也是好事，正是有客户的投诉我们的服务才会不断提升
D. 投诉会直接影响公司的品牌和员工的工作效率

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[单选题]客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为什么？（）

A. A、电话营销
B. B、在线营销
C. C、短信营销
D. D、上门营销

[单选题]以下体现客户服务互动性特点的是（）

A. 客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的，很少有机会与客户直接见面
B. 大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范
C. 客户服务过程在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异
D. 提供服务的过程中，客服人员与客户双方都有可能对服务的结果产生影响^{(have effect)}

[多选题]根据国家统一规定，营业区内固定电话通话费计费按以下哪种方式收取（）

A. 首次以三分钟为一个计费单元
B. 三分钟以后按每一分钟为一个计费单元
C. 按每三分钟为一个计费单元
D. 每六秒钟为一个计费单元

[多选题]在下列类型的客户中选出需要进行客户保持的对象（）

A. 呼入咨询宽带拆机方法的客户
B. 去营业厅^{(business hall)}办理固话拆机的客户
C. 在办理e8时要求取消固定电话来电显示^{(caller id detection)}的客户
D. 在营业厅^{(business hall)}缴费时未接受营业员推荐的e6套餐的客户

[单选题]某网络公司开通了电信公司的ADSL宽带上网，他们想在网络上开辟一块可供员工使用的网络存储空间，该公司还对电信公司是否可提供路由器有兴趣，客服代表向该公司推荐商务领航（）方案。

A. Ta
B. Tb
C. Xa
D. X

[单选题]当客户对电信服务不满而发泄愤怒时，请在下列选项中，选择一个最适合客服代表做好情绪的自我把握的对话。（）

A. 我需要冷静地听顾客诉说，虽然他的措辞很激烈
B. 走自己的路，让他说去吧
C. 管他说什么，反正不是我的错
D. 对付这种人大不了我沉默

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