电话约定的步骤中不包含（）。

【名词&注释】

人际关系(interpersonal relationship)、准备工作(preparation work)、消防安全(fire safety)、内容分析(content analysis)、疏散指示灯、工作压力大(pressure of work)、常出问题、劳动生产力(labor productivity)、意见反馈(idea feedback)、客房服务员(hotel attendants)

[单选题]电话约定的步骤中不包含（）。

A. 接通电话
B. 解决客户的异议
C. 准备一个结束语
D. 制定约会见面的日期

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学习资料：

[多选题]下列属于恐吓激励方式负作用的是（）。

A. A、容易引起敌意、憎恶感及报复心理
B. B、员工流动率高
C. C、员工业绩平平，劳动生产力^{(labor productivity)}降低
D. D、容易引起旷工、怠工、差劲的表现

[多选题]造成“职业倦怠综合症”的原因有（）。

A. A、工作没有挑战性，工作有了盲点
B. B、看不到希望和前途，得不到激励和肯定，问题持续无法改变
C. C、人际关系处理不好
D. D、工作压力大，身心疲乏，健康经常出问题

[单选题]在前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供留言服务（）？

A. 电话转接，房间无人应答
B. 外来访客，客人不在房间
C. 预订客人未到店，有朋友来访或留言
D. 客人刚退房离店，有朋友来访或留言

[单选题]下列关于工程维护员与客房服务员^{(hotel attendants)}的协作工作中，理解正确的是哪项？（）（1）客房服务员^{(hotel attendants)}在清洁房间过程中发现任何问题都应立即通报工程进行维修（2）维修房可由工程人员向客房员工领取钥匙后进入（3）住客房需要维修时，需由工程人员和客房服务员^{(hotel attendants)}共同进入客人房间（4）报修项目维修后，由客房服务员^{(hotel attendants)}负责检查并清洁

A. （1）（2）
B. （2）（3）
C. （1）（3）
D. （2）（4）

[单选题]以下关于岗位经理在培训准备工作时需注意事项的描述，不准确的是哪项（）？

A. 根据酒店管理人员日常巡检内容、酒店集团总查、客人意见反馈^{(idea feedback)}等内容分析需求点
B. 将客观收集到的信息进行分析，得到分析结果
C. 确定培训八要素，制定相应的培训计划
D. 服务员自行准备教具，讲师只需将《服务手册》带着培训场地

[单选题]在酒店定期的安全自查中，以下操作符合规范的是哪项（）？

A. 每月对应急灯和安全疏散指示灯放电一次，并填写相应的应急灯、安全疏散指示灯检查记录
B. 每季度检查酒店灭火器压力一次，并填写《灭火器检查记录表》
C. 每季度对酒店消防安全全面检查一次，并填写《如家酒店集团消防自查表》
D. 每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写《酒店烟感检测记录》

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