可以有效弥补在客观情况发生重大变化，员工无法实现原定目标，或

【名词&注释】

发展规划、新形势下(under new situation)、商业企业(commercial enterprise)、出现问题、提高工作效率(improve work efficiency)、各种因素(various factors)、不满意(not satisfied)、塑造企业形象(moulding enterprise image)、客观情况(objective circumstances)、及时处理(timely treatment)

[单选题]可以有效弥补在客观情况^{(objective circumstances)}发生重大变化，员工无法实现原定目标，或原预测情况有误时所设定目标的是（）。

A. A、服务反馈
B. B、系统修正
C. C、目标修正
D. D、客户征询

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学习资料：

[单选题]企业采用单一品牌架构，一旦统一品牌下的某一产品出现问题，就可能发生（）。

A. “株连效应”
B. “扩展效应”
C. “连带效应”
D. “声誉效应”

[单选题]区域市场发展规划是对未来卷烟品牌营销工作作出的战略性安排，因此，必须（）把各种因素对区域市场未来品牌发展的影响纳入考虑范围。

A. A．动态地
B. B．及时地
C. C．科学地
D. D．静态地

[多选题]新形势下的营销环境决定了商业企业的营销组织结构应（）

A. 以市场为导向
B. 突出品牌培育
C. 塑造企业形象^{(moulding enterprise image)}
D. 做强做大品牌

[多选题]采购人员在确定采购目标时必须明确以下哪些问题（）。

A. A、公司的品牌规划是什么，重点发展哪些品类
B. B、公司采用什么样的品牌组合策略
C. C、重点发掘哪些消费者
D. D、重点品牌的培育策略

[多选题]一个企业的品牌组合有以下来源（）。

A. A、自己创建的品牌
B. B、并购的品牌
C. C、与其它组织合作的品牌
D. D、潜力品牌

[单选题]重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或（）造成客户不满意^{(not satisfied)}，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。

A. 不及时处理^{(timely treatment)}
B. 人为原因
C. 处理不当
D. 因其他原因

[单选题]以下有关服务流程优化描述不正确的是（）。

A. A、服务流程优化可以提高工作效率
B. B、服务流程优化可以降低运营成本
C. C、服务流程优化可以有效增强公司的业务调控能力
D. D、服务流程优化可以使得服务趋于合理化

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