进行客户投诉分析时，一般而言（）。

【名词&注释】

工作方法(working method)、工作态度(working attitude)、绩效考核(performance appraisal)、中心工作(central task)、工作能力(work ability)、库存周转率(turnover of inventory)、知名度(popularity)、美誉度(reputation of network)、实验法(experimental method)、被调查者(respondents)

[单选题]进行客户投诉分析时，一般而言（）。

A. A、高投诉率代表已达成服务目标
B. B、高满意度代表未达成服务目标
C. C、低满意度代表已达成服务目标
D. D、低投诉率代表已达成服务目标

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学习资料：

[多选题]多品牌架构的劣势是（）。

A. A、促销费用高
B. B、可能有相互拆台的危险
C. C、可能发生重复建设
D. D、分散而难以树立整体形象

[单选题]“市场营销”不仅是一个部门的名称而是一个企业的经营哲学时，这个企业才能算是一个（）的现代市场营销企业。

A. 以顾客为中心
B. 以产品为中心
C. 以收益为中心
D. 以服务为中心

[多选题]绩效考核项目应包括（）。

A. 工作业绩
B. 工作方法
C. 工作能力
D. 工作态度

[单选题]按渠道价值划分，以下哪项不属于零售终端渠道能力的评价指标（）。

A. A、品牌组合宽度、货源库存周转率、推广牌号进货量等指标
B. B、零售客户的整体知名度^(popularity)和美誉度^{(reputation of network)}
C. C、零售客户门店的整体形象水平、提供卷烟展示的货架、橱窗等硬件设施水平
D. D、零售客户对周边消费需求、销售动向的掌握、反馈能力

[单选题]调查人员到服务现场进行调查时，在服务过程中对被调查者^{(respondents)}进行询问以获得其所要的资料的方法属于（）。

A. 观察法
B. 实验法^{(experimental method)}
C. 询问法
D. 座谈法

[多选题]处罚机制的关键点包括（）。

A. A、理念
B. B、精确指令
C. C、证据
D. D、制度

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