客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录，为之后对

【名词&注释】

市场占有率(market share)、发展规划、市场秩序(market order)、客户关系(customer relationship)、商业企业(commercial enterprise)、客户经理(customer manager)、全面性(comprehensiveness)、工作情况(working condition)、有效地(effectively)、客户分类管理(customer-classified management)

[多选题]客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况^{(working condition)}进行记录，为之后对服务工作的监测评估提供信息支撑，这是（）的信息收集方法。

A. 最详细
B. 最基础
C. 最原始
D. 最有效

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学习资料：

[单选题]商业企业要在区域市场有效地^{(effectively)}开展品牌营销，首先要从战略层面规划起，也就是要制定（）。

A. A．区域品牌发展规划
B. B．区域品牌营销规划
C. C．区域品牌发展结构规划
D. D．区域市场发展规划

[多选题]关于点投放的优点描述正确的是（）。

A. 可以最大限度地集中资源
B. 有助于提高目标零售客户的营销积极性
C. 有助于调控市场，维护市场秩序的规范和稳定
D. 品牌市场占有率短期内会有较大提升

[单选题]客户分类管理^{(customer-classified management)}需要和（）相结合，否则无法保障服务策略的全面性^{(comprehensiveness)}和科学性。

A. A、客户价值评估
B. B、客户价值管理
C. C、客户信息管理
D. D、客户关系管理

[单选题]服务目标的过程控制是一种（）。

A. 及时反馈
B. 现时反馈
C. 即时反馈
D. 实时反馈

[单选题]进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。

A. A、选择所要分析的案例
B. B、还原事情过程
C. C、分析案例并提出解决对策
D. D、以上都是

[多选题]以下关于客户价值管理的描述正确的是（）。

A. 一般来说，带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
B. 企业应该将资源和努力平均分摊到每一个客户
C. 不同价值的客户应该“分开抓”，而不是“一起抓”
D. 不同价值的客户应该“一起抓”

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