物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录

【名词&注释】

问卷调查(questionnaire)、分析研究(analysis and research)、物业管理(property management)、建设单位(construction unit)、企业内部(enterprise internal)、专业公司(specialized company)、沟通交流、业务主管(operating officer)、专业服务公司(professional service firm)、交流信息(exchange information)

[多选题]物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括（）等。

A. 时间
B. 地点
C. 沟通人员
D. 沟通人员的心情
E. 事件

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学习资料：

[单选题]与业主的沟通交流不包括（）。

A. 物业管理相关法规的宣传与沟通
B. 物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流
C. 物业管理日常服务中的一般沟通交流等
D. 业务主管^{(operating officer)}与专业服务公司^{(professional service firm)}的沟通交流

[单选题]物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，下列不属于外部客户的是（）。

A. 业主（或物业使用人）
B. 企业内部的人员
C. 建设单位
D. 专业公司

[单选题]沟通是两个或两个以上的人之间交流信息^{(exchange information)}、观点和理解的过程。其形式不包括（）。

A. 语言交流
B. 书面交流
C. 表情交流
D. 网络交流

[单选题]物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与建设单位的沟通主要集中在（）阶段。

A. 早期介入
B. 前期物业管理
C. 建设阶段
D. 物业管理全过程

[单选题]客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，体现了客户需要（）的需求。

A. 被倾听
B. 迅速反应化
C. 被关心
D. 服务人员专业

[多选题]对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其面谈问答式不利方面包括（）。

A. 调查者可能带个人成见而影响问卷结果
B. 占用时间长
C. 一般来说答卷率较低
D. 成本较高
E. 较难征询额外的信息

[多选题]以下不属于物业管理沟通方法的有（）。

A. 提问
B. 调查
C. 跟踪
D. 倾听
E. 诉说

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