客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步

【名词&注释】

服务质量(qos)、忠诚度(loyalty)、业务流程(business process)、新产品(new product)、服务提供商(service provider)、信任危机(trust crisis)、先后顺序、密切配合(close cooperation)、受影响

[多选题]客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写（）。

A. A、组织资源
B. B、过程指导
C. C、方案制定
D. D、服务跟进

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[多选题]提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。

A. A、费用流程；
B. B、业务流程；
C. C、信息流程；
D. D、时间流程；

[单选题]客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫（）。

A. 学习成本
B. 利益损失成本
C. 个人关系损失成本
D. 组织调整成本

[多选题]应对压力的技巧有（）。

A. 正确认知压力
B. 主动承受压力
C. 善于分解压力
D. 快乐派遣压力
E. 积极面对压力

[单选题]如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合^{(close cooperation)}，在顾客（）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。

A. 达到极限的时限内
B. 可以容忍的时限
C. 可以理解的时限内
D. 以上都不对

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