管理学题库2022客户服务管理题库模拟在线题库143

1. [单选题]下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。

A. A、两择一式
B. B、穷举法^{(exhaustive method)}
C. C、多项选择式院
D. D、排列式

2. [多选题]人们对有形产品质量的认识大体有（）方面。

A. 无瑕疵
B. 符合某种规范和标准
C. 对顾客需求的满足程度
D. “内部失败”和“外部失败”的发生率

3. [多选题]忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）

A. 忠诚的顾客群^{(customer segment)}是组织最重要的资产
B. 忠诚的顾客受价格影响较小
C. 忠诚顾客保持对组织的感情
D. 忠诚顾客是组织竞争的核心

4. [多选题]有关服务的内涵说法正确的是（）

A. 顾客作为共同生产者
B. 创造顾客感知价值
C. 随时间消逝
D. 无形经历

5. [多选题]服务能力的限制因素有（）

A. 有形设施的规模
B. 有效服务时间
C. 员工数量
D. 技能水平

6. [多选题]服务管理强调的观点正确的是（）

A. 顾客决定什么是质量
B. 质量是由顾客评价的
C. 必须对顾客感知的质量进行研究
D. 重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性^(decisive)的影响

7. [单选题]客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）。

A. 持续或再销售
B. 成本的节省
C. 客户的维系
D. 满意度的提升

8. [多选题]评定客户团队服务质量的评价体系主要有（）。

A. 服务审核
B. 增值服务
C. 服务标准系统
D. 客户反馈系统
E. 员工反馈系统

9. [多选题]识别客户的行为模式有（）。

A. 视觉型
B. 听觉型
C. 触觉型
D. 模拟型

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