造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。

【名词&注释】

运行机制(operation mechanism)、可操作性(maneuverability)、质量体系(quality system)、适宜性(suitability)、市场调研(market research)、高素质(high quality)、服务质量标准(service quality standard)、不切实际(unpractical)、直接原因(direct cause)、质量方针(quality policy)

[多选题]造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因^{(direct cause)}主要为（）。

A. 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研
B. 服务质量规范不切实际^{(unpractical)}
C. 设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求
D. 管理、监督、激励系统不力
E. 对外宣传促销与内部服务质量控制脱节

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学习资料：

[单选题]饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。

A. 对客管理
B. 员工管理
C. 产品管理
D. 流程管理

[单选题]在ABC分析法中，B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的（）。

A. 10％～15％
B. 10％～20％
C. 20％～25％
D. 20％～30％

[单选题]关于质量管理体系的运行，下列陈述有误的是（）。

A. 要使质量管理体系真正发挥其实际效能，关键在于保持高素质的员工队伍，自觉执行体系程序，以及建立有效的运行机制
B. 质量体系监控分为由第二方进行的外部质量监督和由第三方进行的内部质量监视和控制两种
C. 质量信息管理系统是质量管理体系的神经系统
D. 在管理评审中，要对体系的适宜性、充分性和有效性进行综合评价，寻求体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针^{(quality policy)}和目标

[单选题]饭店经济收入的主要来源是。（）

A. 客房
B. 餐饮
C. 前厅
D. 康乐

[多选题]西餐中独特的的使用，使菜肴口味香醇。（）

A. 奶制品
B. 调料
C. 香料
D. 酒

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