在投诉处理过程中，（）是必要的，但远远不够，能让客户真正平息

【名词&注释】

解决问题(solving problems)、基本信息(basic information)、业务流程(business process)、客户关系管理(customer relationship management)、经销商(distributor)、主要任务(major task)、会议室(meeting room)、联谊会(lovefeast)、中间商客户、据理力争

[多选题]在投诉处理过程中，（）是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的，是马上解决问题，在问题解决的过程中不断的管理客户的预期，避免再次引起客户的不满。

A. 据理力争
B. 道歉
C. 理解
D. 沟通水平

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[多选题]根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（）

A. 个人购买者
B. 中间商客户
C. 产业客户
D. 机构和政府客户

[多选题]客户基本信息资料具体包括（）

A. 客户投入记录
B. 个人和组织资料
C. 客户统计分析资料
D. 交易记录

[单选题]经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）

A. 自然性窜货
B. 恶性窜货
C. 良性窜货
D. 横向窜货

[多选题]企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（）。

A. 主动发函给客户，询问客户的需求和意见
B. 定期派专人访问客户
C. 时常召开客户见面会或联谊会^(lovefeast)等
D. 将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户
E. 把握每一次与客户接触的机会

[多选题]客户细分的关键是（）。

A. 确定客户细分市场的数量
B. 确定客户细分的标准
C. 根据客户与企业的关系进行细分
D. 选择细分的聚类技术
E. 评估细分结果

[单选题]在九阶段实施方法中（）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。

A. 会议室^{(meeting room)}导航
B. 二次开发与确认
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定

[单选题]建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、（）属客户关系管理范畴。

A. 业务流程重组及客户流失管理
B. 客户回访维护
C. 客户重组
D. 客户流程重组及客户流失管理

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