2022管理学题库客户服务管理题库历年考试试题及答案(9AD)

1. [多选题]服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位^{(leading position)}。

A. 寻求低成本意识的顾客
B. 顾客服务的标准化
C. 减少服务传递中人的因素
D. 降低网络费用
E. 非现场服务作业的剥离

2. [单选题]调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（）。

A. 问卷调查
B. 观察调查
C. 实验调查
D. 案头调查

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