了解投诉问题三步法：准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你

【名词&注释】

肌红蛋白(myoglobin)、项目经理(project manager)、经济利益(economic interests)、客户经理(customer manager)、理财产品(finance product)、葡萄糖氧化酶(glucose oxidase)、购买者(buyer)、分销商(distributor)、目的性(purpose)、进一步(further)

[单选题]了解投诉问题三步法：准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听，（）。

A. 选择一个与客户平等的、舒适的位置
B. 坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等
C. 可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题回头再说
D. 分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，稍后再解释

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学习资料：

[多选题]CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。

A. 个性素质
B. 概念技能
C. 管理协调能力
D. 决策能力
E. 技术技能

[单选题]在关系营销的布场模型中，处于核心地位的是（）。

A. 客户市场
B. 供应商市场
C. 内部市场
D. 分销商^{(distributor)}市场

[单选题]购买者^(buyer)还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）

A. 经济利益风险
B. 质量与使用风险
C. 心理风险
D. 社会风险

[单选题]关于尿液干化学法检查，错误的是（）

A. 不同型号试纸带的敏感度不同，使用时应注意批间差异
B. 干化学法既可对完整的RBC反应，又能测定游离的血红蛋白量
C. 尿中含有易热酶、肌红蛋白或菌尿可引起假阴性
D. 大量VitC时可干扰实验结果，引起假阴性
E. 尿糖的测定原理是葡萄糖氧化酶一过氧化物酶法

[多选题]客户经理在售后跟踪过程中，当客户出现亏损时，应（），提供积极有效的投资理财产品或组合调整建议，与客户建立互动、信任的关系。

A. 理性地提醒客户
B. 盈亏乃投资常态
C. 并随即与其诚挚沟通
D. 进一步^(further)协助其认识产品或组合的内涵

[多选题]CRM系统的特征：（）。

A. 整体性
B. 层次性
C. 相关性
D. 目的性^(purpose)
E. 环境适应性

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