超常服务即我们常说的个性化服务和针对性服务，它是指进一步满足

【名词&注释】

个性化(personalized)、解决问题(solving problems)、进一步(further)、针对性服务(pertinent service)

[单选题]超常服务即我们常说的个性化服务和针对性服务^{(pertinent service)}，它是指进一步满足不同顾客的（）服务。

A. 基本的
B. 一切要求的
C. 个别的
D. 一般要求的

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[多选题]解决客人投诉的方法是（）。

A. 让客人“降温”
B. 使用“替代”方法
C. 果断地解决问题
D. 不予理睬

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