（）就是企业的大顾客，他们占企业顾客数量的20%，却给企业带来8

【名词&注释】

计算公式(calculation formula)、服务型(service-oriented)、机会成本(opportunity cost)、客户关系(customer relationship)、大客户(major client)、打交道(have dealings with)、期望值(expected value)、嚼口香糖

[单选题]（）就是企业的大顾客，他们占企业顾客数量的20%，却给企业带来80%甚至更多的利润。

A. 重要顾客
B. 关键顾客
C. 一般顾客
D. 无关顾客

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学习资料：

[单选题]销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息，这种客户关系类型是（）

A. 被动型
B. 基本型
C. 能动型
D. 负责型

[单选题]不需要直接与客户打交道^{(have dealings with)}的CRM系统是（）

A. 协作型
B. 操作型
C. 分析型
D. 服务型

[单选题]在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。

A. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值^{(expected value)}
B. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值^{(expected value)}
C. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值^{(expected value)}
D. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值^{(expected value)}

[多选题]核心客户主要包括（）。

A. 大客户
B. 普遍客户
C. 小客户
D. 一般客户

[单选题]下列属于服务人员应用有的态度的是（）。

A. 主动耐心
B. 嚼口香糖
C. 烦躁
D. 爱理不理

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