按照投诉的影响程度，银行业金融机构处理一般性投诉的基本原则是

【名词&注释】

规章制度、风险意识(risk consciousness)、上当受骗(be duped)、理财产品(finance product)、银行业金融机构、消费者协会(consumer association)、积极主动(active and initiative)、行政法规(administrative regulation)、解除合同(dissolution of contract)、产生影响(have effect)

[多选题]按照投诉的影响程度，银行业金融机构处理一般性投诉的基本原则是（）。

A. 积极主动^{(active and initiative)}原则
B. 客观公正原则
C. 专业原则
D. 效率原则
E. 合规谨慎原则

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学习资料：

[多选题]为了提高银行业金融机构的投诉处理能力，投诉处理工作人员应该（）。

A. 充分了解法律、行政法规^{(administrative regulation)}、规章和银监会有关监管规定
B. 熟悉金融产品与金融服务情况
C. 掌握本机构有关规章制度与业务流程
D. 公平、友善地对待金融消费者

[单选题]银行发放的理财产品的宣传品上应有明确的风险提示，例如在醒目位置提示消费者（）。

A. 理财非存款、产品有风险、投资须谨慎
B. 本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险
C. 产品解除合同^{(dissolution of contract)}时，仅退还相应现金价值
D. 提高风险意识，谨防上当受骗

[单选题]银行投诉处理的关键点是：第一步（）；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。

A. 报送上级部门
B. 成立投诉负责小组
C. 确定投诉负责人
D. 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响^{(have effect)}

[单选题]1891年世界上第一个旨在保护消费者利益的消费者组织是（）

A. 国际消费者联盟组织
B. 全美消费者联盟
C. 韩国的主妇俱乐部联合会
D. 纽约消费者协会

[单选题]某居民因热水器爆炸受到重伤。经查，此热水器为某厂处于研发阶段的样品中丢失的一件且存在严重缺陷。如果该户居民要求赔偿，热水器厂可因何理由抗辩（）。

A. 该热水器尚未投入流通
B. 该居民如何得到热水器事实不清
C. 该居民偷盗样品，应责任自负
D. 该居民应向向其提供热水器的人索赔

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