客服代表每天要接触到很多埋怨、投诉的客户，从乐观积极的角度来

【名词&注释】

心理压力(psychological pressure)、工作能力(work ability)、小灵通(phs)、呼叫转移(call transfer)、用户数(user number)、一条电话线(a telephone line)、无应答转移、受影响、有没有、无条件转移(unconditional branch)

[多选题]客服代表每天要接触到很多埋怨、投诉的客户，从乐观积极的角度来看，（）能帮助其减轻心理压力。

A. 反正不是投诉我本人，随他去吧
B. 提高我们客户代表的各项工作能力
C. 客户给了我们锻炼的机会
D. 现在你骂我，挂了电话我骂你就扯平了

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[多选题]呼叫转移包括（）

A. 遇闲转移
B. 无应答转移
C. 无条件转移^{(unconditional branch)}
D. 遇忙转移

[多选题]宽带报错769，一般是因为（）造成的。

A. 网卡没装驱动
B. 电话线断了
C. 网卡被禁用
D. 宽带欠费

[单选题]以下对ADSL和LAN的描述哪个是对的（）。

A. ADSL带宽独享，LAN带宽共享
B. ADSL带宽共享，LAN带宽共享
C. ADSL带宽独享，LAN带宽独享
D. ADSL带宽共享，LAN带宽独享

[多选题]客服代表在与用户通话时，正确的做法是（）。

A. 保持端正的姿势，尤其不要趴在桌面边缘
B. 声音要温雅有礼，以恳切的话语表达
C. 如果对方听不明白意思，则可尽量提高声量
D. 口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会

[单选题]下列关于ADSL上网说法不正确的有（）

A. 安装方便
B. 独享带宽，网速不会因上网用户数增加而受影响
C. 利用一条电话线，可同时上网和打电话互不干扰
D. 因通过电话线上网，所以上网时还需交纳电话费

[多选题]明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望，请指出下列哪些属于明确的需求（）。

A. “我想要提高上网的速度”
B. “我听说有个电话等待时能听音乐的业务”
C. “我对固定电话和小灵通能一起响的业务有兴趣”
D. “有没有比较适合我的套餐&rdquo

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