服务价值链理论的内在逻辑包括（）

【名词&注释】

高质量(high quality)、价值链(value chain)、顾客忠诚度(customer loyalty degree)、服务态度(service attitude)、戏剧化(dramatization)、服务满意(satisfaction from service)

[多选题]服务价值链理论的内在逻辑包括（）

A. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B. 顾客忠诚是由顾客满意决定的
C. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D. 价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E. 而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F. 满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务

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学习资料：

[多选题]服务表演的戏剧化^{(dramatization)}要素包括（）

A. 印象管理
B. 环境
C. 个人外观
D. 表演

[多选题]在横向层面上，顾客满意战略包括（）方面的满意内容。

A. 组织满意
B. 行为满意
C. 视听满意
D. 有形产品满意
E. 服务满意^{(satisfaction from service)}

[单选题]良好服务态度最基本表现是（）。

A. 热情
B. 礼貌
C. 主动
D. 耐心

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