中小型企业客户服务部组织结构模式的特点有（）

【名词&注释】

工作效率(work efficiency)、良好习惯(good habits)、组织纪律(organizational discipline)、服务范围(service scope)、真实性原则(authentic principle)、客户服务部、服务部管理(service department management)、吹毛求疵(cavil)、可接受的(acceptable)、中小型企业管理

[多选题]中小型企业客户服务部组织结构模式的特点有（）

A. 适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要
B. 客户服务部管理^{(service department management)}事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率
C. 客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作
D. 服务范围较广，但服务人员数量较少，往往一人身兼数职
E. 主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管

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学习资料：

[单选题]下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。

A. A、具有服务热诚的员工
B. B、进行全面的教育培训
C. C、品质与实效并重
D. D、客户是上帝

[多选题]客户资信评估原则包括（）。

A. 真实性原则
B. 一致性原则
C. 独立性原则
D. 稳健性原则

[多选题]有关服务过程控制说法正确的是（）

A. 服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B. 在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C. 与标准的偏差被反馈给输入
D. 随后进行调整，使输出保持在一个可接受的^(acceptable)范围内

[多选题]在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵^(cavil)，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。

A. 把问题转移给他人
B. 换个处理投诉方法
C. 换个地点
D. 换个时间

[单选题]哪些行为可能导致投诉产生。（）

A. 回答顾客问题
B. 开门营业的时候
C. 节假日
D. 歧视顾客

[单选题]营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言（）。

A. 亲切自然
B. 用语简洁
C. 用语恰当
D. 使顾客满意

[单选题]学会倾听应该成为客服人员的（）。

A. 良好习惯
B. 自我要求
C. 组织纪律
D. 职业自觉

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