【名词&注释】
问卷调查(questionnaire)、物业管理(property management)、政府部门(government department)、建设单位(construction unit)、物业公司(property company)、专业公司(specialized company)、组成部分(part)、物业服务费、正确看待(correctly treat)、交流信息(exchange information)
[多选题]下列选项中,属于物业客户满意度问卷调查中基本的答问格式是()。
A. 自主答卷式
B. 面谈问答式
C. 对比格式
D. 定性答卷式
E. 陈述性格式
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学习资料:
[单选题]客户满意调查过程的成败首先取决于()。
A. 结果的分析
B. 客户满意过程再评估
C. 调查的策划
D. 客户满意度调研
[单选题]客户投诉处理和满意度调查则主要是针对()所进行的客户管理活动。
A. 建设单位
B. 专业公司
C. 政府部门
D. 业主(或物业使用人)
[单选题]关键的绩效指标可以通过()使用来确定,这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。
A. 定性研究方法
B. 定量研究方法
C. 定性和定量研究方法的结合
D. 不确定
[多选题]下列说法正确的是()。
A. 物业管理客户包括内部客户和外部客户
B. 客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动
C. 与客户沟通交流无固定的模式
D. 沟通的形式只有语言交流和书面交流
E. 沟通是两个或两个以上的人之间交流信息(exchange information)、观点和理解的过程
[多选题]物业管理单位与建设单位沟通的内容包括()。
A. 法规监督
B. 行政管理
C. 早期介入
D. 承接查验
E. 物业移交
[多选题]物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中,要形成完整的沟通记录,包括()等。
A. 时间
B. 地点
C. 沟通人员
D. 沟通人员的心情
E. 事件
[多选题]A投诉的意义在于()。
A. 业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等,将影响物业管理企业的正常工作,甚至会影响企业的品牌声誉
B. 业主经常会有一些无效甚至不合理的投诉
C. 投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力
D. 要正确看待(correctly treat)物业管理投诉,并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
E. 物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分(part),也是提高物业管理服务水准的重要途径
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