物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求

【名词&注释】

竞争对手(competitor)、客户满意度(customer satisfaction)、满意度调查(satisfaction survey)、总结经验(sum up experience)、正确看待(correctly treat)、引进先进技术(import of advanced technology)、物业管理人(administrator of property)

[多选题]物业管理人^{(administrator of property)}在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。

A. 对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
B. 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C. 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D. 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
E. 正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

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学习资料：

[单选题]以下不属于与客户沟通的管理是（）。

A. 建立定期客户沟通制度
B. 建立追踪分析和会审制度
C. 重视并尽快解决客户的投诉或提出的问题
D. 引进先进技术^{(import of advanced technology)}和手段，加强客户管理

[多选题]保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括（）。

A. 找出提高答卷率的方法
B. 调查竞争对手的客户
C. 应该由谁来执行本过程
D. 决定答谢方式
E. 分析结果

[多选题]物业服务的沟通应根据沟通的（）的不同采取相应的沟通方法。

A. 对象
B. 目的
C. 性质
D. 内容
E. 地点

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