客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（）。

【名词&注释】

提高效率(improve efficiency)、职能部门(functional department)、中国银行(bank of china)、理财产品(finance product)、经营规模(scale of operation)、资本金(capital)、海内外、相适应、基本政策(basic policy)、设立分支机构

[单选题]客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（）。

A. A、深感歉疚B、非常惭愧C、我真笨D、多多包涵

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学习资料：

[单选题]商业银行在境内设立分支机构，应当按照规定拨付与其经营规模相适应的营运资金额。拨付各分支机构营运资金额的总和，不得超过资本金总额的（）。

A. 20%
B. 35%
C. 50%
D. 60%

[单选题]以下（）不属于反洗钱委员会的主要职能。

A. 研究制订中国银行反洗钱目标和基本政策^{(basic policy)}
B. 研究制订反洗钱工作的组织架构、工作原则和管理制度
C. 检查有关职能部门和机构落实委员会决议的情况，指导海内外分支机构开展反洗钱工作
D. 及时通报有关反洗钱的重大、特别事项

[单选题]员工如实向上级反映情况是银行（）的重要前提之一。

A. 以诚待客
B. 提高效率
C. 保持诚信
D. 规范服务

[单选题]银行不允许员工利用员工身份（）。

A. 为自己办理业务
B. 为家属办理业务
C. 谋取便利
D. 享受国家政策性优惠

[单选题]客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（）和挽留客户。

A. A、理解客户和帮助客户
B. B、欢迎客户和帮助客户
C. C、欢迎客户和理解客户
D. D、分析客户和理解客户

[单选题]通过（）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。

A. A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷

[多选题]网点营销中，普通柜员的营销工作包括（）。

A. A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品

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