2022第十五章客户管理题库全真每日一练(09月08日)

1. [单选题]物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。

A. 要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务
B. 摆正位置^{(position is right)}，对对方提出的建议和要求应经过了解、调查和分析
C. 充分熟悉和掌握物业的基本情况
D. 熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

2. [单选题]在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（）。

A. 记录投诉内容
B. 判断投诉性质
C. 提出解决投诉的方案
D. 总结评价

3. [单选题]对于客户满意度调查基本原则来说，客户满意度调查应当注意目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。其中协同运作即（）。

A. 调动企业内外资源开展客户满意调研行动
B. 要求客户满意度调研真实有效^{(true and effective)}
C. 采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
D. 在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持

4. [多选题]以下需要与业主（或使用人）沟通交流的内容有（）。

A. 物业管理法规的宣传与沟通；物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释
B. 物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；物业管理的投诉受理与处理反馈
C. 物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；物业管理服务的项目、水平、标准、收费及其他事项的沟通交流
D. 物业服务企业人事变动^{(change of personnel)}安排和组织机构变动的公示；注册资金^{(registered fund)}等企业注册事项变动的公示与解释
E. 物业管理日常服务中的一般沟通交流；与其他单位和个人的沟通交流

5. [多选题]在沟通的管理方面，物业服务企业与（）等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。

A. 政府机关
B. 建设单位
C. 公共事业单位
D. 专业服务外包单位
E. 业主、业主大会、业主委员会

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