独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现

【名词&注释】

财务状况(financial situation)、组织领导(organization and leadership)、营业网点(business-net spots)、年度计划(annual plan)、善于发现问题(be good at discovering problems)、领导小组(leading group)、设身处地(be considerate)、主要负责人(person chiefly held responsible)、创造性的(creative)、掌握主动权

[单选题]独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）。

A. A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B. B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C. C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D. D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

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[单选题]中国人民银行查询可疑支付交易时，有关金融机构应负责查明，及时回复，并（）。

A. 记录存档
B. 通知客户
C. 关闭此账户
D. 上报可疑交易

[单选题]敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。

A. A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B. B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C. C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D. D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

[单选题]不良的倾听习惯有（）。

A. 设身处地^{(be considerate)}的听
B. 打断他人的谈话
C. 创造性的^(creative)听
D. 跟随的听

[单选题]银行业从业人员应当根据监管规定和所在机构风险控制的要求，对客户进行（）。

A. 财务状况调查
B. 尽职调查、审查和授信后管理
C. 经营状况调查
D. 信用记录调查

[多选题]文明规范服务的指导思想是：（）。

A. 树立服务创造价值理念，承担社会责任
B. 加强诚信建设，创建合规文化
C. 全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力
D. 建设一流的服务团队，培育一流的服务文化

[多选题]文明服务规范关于组织领导要求以下说法错误的是（）。

A. 营业网点所在行社成立文明服务规范工作领导小组，网点主要负责人^{(person chiefly held responsible)}任组长
B. 营业网点所在所社研究制定文明服务工作年度计划，并按年完成
C. 营业网点每月不少于一次召开会议研究文明服务规范工作
D. 营业网点按季开展文明服务评比，及时公布结果，奖优罚劣

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