电话营销的步骤顺序是（）。

【名词&注释】

结束语(tag line)、差异化服务(different service)、开场白(loa)、打电话(ring up)、不良信息(bad information)、电话费、呼叫转移(call transfer)、客服热线、无应答转移、无条件转移(unconditional branch)

[单选题]电话营销的步骤顺序是（）。

A. 开场白－需求辨识－产品推荐－异议处理－获取承诺－促成交易－结束语
B. 开场白－产品推荐－需求辨识－异议处理－获取承诺－促成交易－结束语
C. 开场白－需求辨识－异议处理－产品推荐－获取承诺－促成交易－结束语
D. 开场白－产品推荐－需求辨识－获取承诺－异议处理－促成交易－结束语

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[多选题]电信企业的品牌通常分为以下哪几种？（）

A. A、企业品牌
B. B、技术品牌
C. C、业务品牌
D. D、服务品牌
E. E、客户品牌

[多选题]呼叫转移^{(call transfer)}包括（）

A. 遇闲转移
B. 无应答转移
C. 无条件转移^{(unconditional branch)}
D. 遇忙转移

[单选题]以下哪项不是客户投诉的意图（）

A. 希望得到企业的关心和重视
B. 让存在的问题得到快速解决
C. 我在服务中受到了委屈，也要让那给我服务的人不好过
D. 希望企业今后不再出现类似的问题

[单选题]下列号码哪个是中国网通客户服务热线号码（）

A. 10010
B. 10050
C. 10060
D. 10086
E. 10000

[单选题]10000号要实现为品牌客户提供差异化服务，以下关于差异化服务描述不正确的是（）。

A. 10000号为品牌客户提供个性化的欢迎语
B. 客户呼入时为品牌客户和非品牌客户设置了不同的优先等级
C. 客户咨询同一问题时，不同的客服代表给予不同的解释口径
D. 为品牌客户提供专席/专键服务

[单选题]以下对在线杀毒的理解正确的是（）。

A. 是一种为用户连接到网络的计算机提供自动或手动查杀病毒的便捷服务
B. 能禁止或限制用户访问黄色、暴力、有害、反动的互联网网页
C. 能拦截不良信息，有效拦截达到99%以上
D. 能实现用户对互联网访问的内容、时间、端口控制

[单选题]张先生打电话10000号查询1594567***的电话费，可建议其拔打（）客服热线。

A. 10060
B. 10010
C. 10001
D. 10086

[单选题]电信卡过期可作延期处理，而所持电信卡已过期在（）天之内（有效期以卡背为准）可申请重新激活。

A. 45天
B. 15天
C. 60天
D. 30天

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