品类过多会带来商品库存积压，占有经营者大量流动资金，降低利润

【名词&注释】

经营者(manager)、管理方式、利润率(profit rate)、流动资金(circulating fund)、封闭式(closed-end)、开场白(loa)、客户资料库、资料卡

[判断题]品类过多会带来商品库存积压，占有经营者大量流动资金，降低利润率，甚至导致亏本。

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学习资料：

[单选题]常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

A. A、客户满意度和客户期望
B. B、客户满意度和客户投诉
C. C、客户服务和客户满意度
D. D、客户期望和客户投诉

[单选题]农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”，这是客户期望管理方式中的（）

A. A、清晰期望
B. B、加强感受
C. C、转移注意
D. D、降低期望

[单选题]在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（）

A. A、运用封闭式提问
B. B、运用开放式提问
C. C、运用移情倾听
D. D、设计好的开场白^(loa)

[多选题]客户资料库的内容包括（）

A. A、客户原始资料
B. B、公司投入记录
C. C、统计分析资料
D. D、客户资料卡

[多选题]发现经营异常的途径有（）

A. A、数据分析
B. B、环境观察
C. C、电话记录
D. D、客户反馈

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