任何一份太具技术性或太详细的材料都应出现在（）中。

【名词&注释】

解决方案(solution)、正确处理(correctly handling)、营销员、道德观念(moral concept)、技术性(technical)、电信业务(telecommunication service)、将心比心、处理问题(processing problem)、谦恭有礼(modesty and courtesy)

[单选题]任何一份太具技术性或太详细的材料都应出现在（）中。

A. 正文
B. 前文
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D. 目录

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学习资料：

[单选题]ADSL业务是电信部门目前的（）。

A. 潜在产品
B. 形式产品
C. 附加产品
D. 期望产品

[单选题]电信业务营销员必须具备（）的道德观念，时刻把自己摆在客户的位置上来思考和处理问题^{(processing problem)}，做到走访客户耐心，解答询问细心，接受意见虚心，帮助客户热心，尽可能为客户提供热情、周到、方便的服务。

A. 真心诚意为客户服务
B. 仪表端庄、举止适当、谦恭有礼^{(modesty and courtesy)}、态度从容
C. 一切为客户着想
D. 干一行、爱一行、钻一行

[单选题]正确处理投诉的原则是（）

A. 区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
B. 要满足客户的期望
C. 耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
D. 要避免使用命令口吻与客户说话

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