客户服务工作包含服务内容、服务系统和（）

【名词&注释】

基本要素(basic elements)、瞬态过电压(transient overvoltage)、核爆炸(nuclear explosion)、点到点拓扑

[单选题]客户服务工作包含服务内容、服务系统和（）

A. 服务行为
B. 服务标准
C. 服务方式
D. 服务定位

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学习资料：

[单选题]瞬态过电压的来源主要有（）和核爆炸。

A. 雷击
B. 开关操作
C. 静电放电
D. 以上都对

[单选题]一般雷击分为３个阶段，即先导放电、主放电、余辉放电。整个过程一般不会超过（）。

A. 30μｓ
B. 50μｓ
C. ６０μｓ
D. 1ms

[单选题]局间信令按功能分为（）。

A. 监视信令
B. 地址信令
C. 管理信令
D. 以上都对

[单选题]将点到点拓扑单元的末端点连接到几个特殊点时就形成了（）。

A. 星形拓扑
B. 线形拓扑
C. 树形拓扑
D. 网状拓扑

[多选题]投诉沟通的基本要素包括（）

A. 对事不对人
B. 用“我”来代替“你”
C. 避免下命令
D. 使用语言缓冲，表示理解客户的感情
E. 语调听起来应该很自然，语音柔和

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