（）是区分不同类别的产品或服务的概念。

【名词&注释】

可靠性(reliability)、思维过程(thinking process)、研究者(researchers)、服务质量标准(service quality standard)、显而易见

[单选题]（）是区分不同类别的产品或服务的概念。

A. 特性
B. 特征
C. 属性
D. 特点

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学习资料：

[多选题]王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）

A. A、可靠性
B. B、相应性
C. C、保证
D. D、同情性
E. E、有形性

[单选题]研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中，最显而易见因而也最容易克服的是（）。

A. 语言的差异
B. 非语言行为的差异
C. 价值观的差异
D. 思维过程的差异

[多选题]服务质量的维度包括（）。

A. 有形性
B. 可靠性
C. 响应性
D. 保证性和移情性

[单选题]影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）

A. 顾客的期望
B. 顾客的性质
C. 顾客的背景
D. 顾客的参与程度

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