A饭店是一家2006年年底开业的高档商务国际品牌饭店，拥有328间客

【名词&注释】

消费水平(consumption level)、个人经历(personal experience)、管理费用、产品价格(product price)、主营业务收入(the income from main business)、营业费用(operating expense)、脱离实际(be divorced from reality)、形象宣传片(image promo)、俱乐部活动(club activities)、旅游供求关系(tourism supply and demand)

[单选题]A饭店是一家2006年年底开业的高档商务国际品牌饭店，拥有328间客房和餐饮、会议、康乐等配套设施。开业以后，由于经营定位正确，营销措施得力，服务质量稳定，饭店取得了良好的经济效益。如2008年，饭店的主营业务收入12100万元，投资净收益516万元，营业外收入25万元，营业外支出15万元，营业成本3140万元，营业费用2350万元，管理费用3121万元，财务费用514万元，主营业务税金及附加635万元。但从2009年下半年开始，由于国际金融危机的影响，境外客源渐渐减少，国内顾客的消费水平有所下降。 面对经营环境的变化，该饭店在2010年上半年采取了以下措施： (1)推出了定价1200元的饭店产品新年大礼包，内容包括：房价为620元的客房一间，500元餐饮消费券，400元康乐消费券。同时，开展了大礼包"买10送1"的活动。 (2)与当地某电视台合作，推出了一档时尚低碳生活的节目，介绍科学、环保低碳的生活方式，节目中间插播饭店集团推出的循环水处理、资源再利用、低碳饭店消费的形象宣传片^{(image promo)}。 (3)饭店利用集团建立的微博网络平台，在网络论坛上了解公众和旅游者对饭店产品与服务的评价。除了集团网络预订系统外，饭店还与"脸谱""到到网"等合作，及时发布饭店新产品和服务信息，同时利用"携程""Expedia"等开展第三方客房预订。 另外，2010年下半年，饭店还准备进一步实施营销与服务的创新计划，从消费者需求、成本、便利性与有效沟通入手，优化营销体系，推出常客奖励计划与客户俱乐部活动^{(club activities)}，利用饭店计算机系统的数据库，注重个性化服务，有计划地开展服务质量提升活动，努力培养忠诚顾客。饭店另拟加强收益管理，根据不同季节、不同时段，推出不同的产品和服务来满足顾客需求。 根据以上资料，回答下列问题：

A饭店2008年的利润总额是( )万元。

A. 2350
B. 2866
C. 3491
D. 3501
E. 4005

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学习资料：

[单选题]实现顾客关系管理的技术保障是( )。

A. 个性化服务
B. 数据库
C. 顾客忠诚计划
D. 网络营销

[单选题]从价值形式上看，旅游产品价格是由( )构成的。

A. 旅游供求关系^{(tourism supply and demand)}
B. 企业利润和税收
C. 成本和盈利
D. 原材料价格和员工工资

[单选题]在客源地设立专门的预定中心办公室，属于网络预定中的( )系统。

A. 全球分销系统
B. 中央预定系统
C. 旅游目的地营销系
D. 互联网分销系统

[单选题]饭店集团化的途径，主要表现为( )

A. 直接经营
B. 连锁经营
C. 委托管理
D. 特许经营

[多选题]根据贝里(Berry)等人提出的服务质量差距模型理论，引起旅游企业服务质量规范与服务提供之间差距的主要原因包括( )。

A. 饭店的宣传促销脱离实际^{(be divorced from reality)}
B. 客人期望值过高
C. 服务质量规范的可操作性差
D. 设备设施、技术支持系统达不到规范的要求
E. 企业内部管理的监督、激励机制不健全

[多选题]满足或超越顾客的期望是饭店服务的目标，而饭店顾客的期望通常受( )等因素的影响。

A. 饭店组织结构
B. 顾客个人经历
C. 饭店原材料采购流程
D. 饭店的口碑宣传
E. 饭店广告

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