客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

【名词&注释】

岗位职责(post responsibility)、理论知识(theoretical knowledge)、新闻媒体(news media)、人员培训(personnel training)、第一时间(first time)、营业网点(business-net spots)、处理突发事件(handling emergent events)、领导小组(leading group)、个人客户经理、突发事件应急(on emergency)

[多选题]客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

A. A．安抚客户情绪
B. B．充分道歉（如果必要）
C. C．搜集足够的信息
D. D．给出解决方案
E. E．征求客户意见

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学习资料：

[单选题]（）负责维护网点秩序，处理突发事件^{(handling emergent events)}。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．会计主管
D. D．客户经理

[单选题]营业网点应定期进行（），营业网点应明确职责分工，提高应急水平。

A. A．理论知识学习
B. B．人员培训
C. C．预警演练
D. D．岗位职责考试

[单选题]网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报（）处理。

A. A．服务突发事件应急^{(on emergency)}处理领导小组^{(leading group)}
B. B．分行
C. C．银监局
D. D．公安机关

[单选题]低柜柜员也要投入一定时间补充（）角色。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．高柜柜员
D. D．个人客户经理

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