2022物业管理实务题库第十五章客户管理题库专项练习每日一练(08月16日)

1. [单选题]在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分^{(important part)}。物业管理客户沟通的内容不包括（）。

A. 与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求
B. 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
C. 与市政公用事业单位、专业服务公司^{(professional service firm)}等相关单位和个人的业务沟通交流
D. 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

2. [单选题]对正确理解投诉的意义叙述不正确的是（）。

A. 物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径
B. 要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
C. 一般情况下^{(in general case)}，业主投诉可反映物业管理与服务中存在的缺陷，将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，使服务更好
D. 对待业主的各类投诉置之不理^{(wave aside)}、敷衍了事，可以使解决的问题慢慢淡化

3. [单选题]在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于利用客户数据库与草拟问卷两者之间的步骤是（）。

A. 客户满意度问卷调查的策划
B. 了解客户期望
C. 审核问卷
D. 调查

4. [单选题]在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。

A. 判定投诉性质
B. 提出解决投诉的方案
C. 答复业主
D. 调查分析投诉原因

5. [多选题]以下选项中，属于测量客户满意方法的是（）。

A. 客户满意度调研
B. 重要客户分析
C. 建立受理系统
D. 竞争者分析
E. 失去客户分析

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