某连锁店企业，希望能实时监控到各分店的经营情况，客服代表适合

【名词&注释】

工作效率(work efficiency)、客户关系(customer relationship)、新产品(new product)、客户忠诚度(customer loyalty)、降低成本(reduce cost)、出现问题、旁敲侧击、事实根据(factual basis)、来电显示(caller id detection)、一段时间(a period)

[单选题]某连锁店企业，希望能实时监控到各分店的经营情况，客服代表适合向客户推荐哪项业务（）。

A. 智能监控
B. 会易通
C. 新视通
D. 全球眼

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[单选题]销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息，这种客户关系称为？（）

A. A、能动型
B. B、负责型
C. C、基本型
D. D、伙伴型

[多选题]以下关于维系挽留工作的说法，错误的是哪些？（）

A. A、是不计成本的
B. B、也要考虑降低成本
C. C、目的是提高客户忠诚度
D. D、以客户为中心，不需要考虑工作效率
E. E、要有明确的目标客户

[单选题]客户说因为要到外地学习一段时间^{(a period)}（一年或半年），家里的电话不用，要拆掉家里的电话，客服代表怎么做较合适（）

A. 向客户推荐停机保号业务
B. 直接为客户办理拆机
C. 建议客户加入我的e家
D. 建议客户办理过户手续

[单选题]下面关于客户服务的说法正确的是（）

A. 客户服务就是为客户提供咨询查询
B. 客户服务就是为客户处理投诉抱怨
C. 客户服务就是为客户受理业务
D. 任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴

[多选题]以下哪些描述体现了客服代表良好的投诉处理能力。（）

A. 客服代表态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决
B. 即使客户抱怨明显缺乏事实根据^{(factual basis)}，客服代表也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示
C. 当客户的投诉本身就是无事生非或无端生事时，客服代表迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾
D. 由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，客服代表能不承认就不承认，必须想尽一切办法为企业开脱责任

[单选题]电信卡过期在一个月内可作（）处理。

A. 退卡
B. 换卡
C. 延期
D. 退费

[多选题]当客户有事外出时，为了避免漏接电话，客户可使用以下哪些业务（）

A. 转移呼叫
B. 来电显示^{(caller id detection)}
C. 三方通话
D. 呼叫等待

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