客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及

【名词&注释】

客户经理(customer manager)、平均值(average)、驾驶证、合理安排(reasonable arrangement)、营业厅(business hall)、客服热线、居民身份证(resident identity card)、学生证、有效证件(perfect instrument)、工作证(work card)

[填空题]客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、（）和（）。

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[单选题]“无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？

A. 特性
B. 优点
C. 利益
D. 证据

[单选题]以下哪个是属于困难型问题？（）

A. 您每个月大概要用多少话费呢？
B. 网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？
C. 您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？
D. 找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？

[多选题]宽带业务服务指标中，错误的是（）

A. A．预受理时限平均值≤1日，最长3日
B. B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时
C. C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时
D. D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时
E. E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日

[多选题]营业厅需要保持以下怎样的办公环境（）

A. A．整洁明亮、奢华气派，装修高档
B. B．功能分区，合理安排
C. C．及时清理过期、破损的宣传物料
D. D．营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则
E. E．设施应保持完好

[多选题]办理业务时下列哪些证件是有效证件^{(perfect instrument)}（）

A. A、驾驶证
B. B、国内居民身份证^{(resident identity card)}
C. C、台胞证或护照原件
D. D、学生证
E. E、工作证^{(work card)}

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