客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。

【名词&注释】

问卷调查(questionnaire)、解决问题(solving problems)、政府部门(government department)、注重质量(pay attention to quality)、总结经验(sum up experience)、正确看待(correctly treat)、引进先进技术(import of advanced technology)、重要组成部分(important part)、专业服务公司(professional service firm)、设身处地(be considerate)

[单选题]客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。

A. 客户满意度调查的策划
B. 利用客户数据库
C. 草拟问卷
D. 客户满意过程再评估

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学习资料：

[单选题]物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（）阶段，重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。

A. 物业竣工验收
B. 正常物业管理
C. 前期物业管理
D. 装修入住

[单选题]以下不是与客户沟通管理的是（）。

A. 建立定期客户沟通制度
B. 建立追踪分析和会审制度
C. 解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视解决
D. 引进先进技术^{(import of advanced technology)}和手段，加强客户管理

[单选题]客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。

A. 建设单位
B. 专业公司
C. 政府部门
D. 业主（或物业使用人）

[单选题]在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分^{(important part)}。物业管理客户沟通的内容不包括（）。

A. 与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求
B. 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
C. 与市政公用事业单位、专业服务公司^{(professional service firm)}等相关单位和个人的业务沟通交流
D. 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

[单选题]以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。

A. 对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"
B. 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C. 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D. 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

[单选题]对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉。首先要设身处地^{(be considerate)}地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中的（）方法。

A. 真诚对待，冷静处理
B. 耐心倾听，不与争辩
C. 及时处理，注重质量
D. 总结经验，改善服务

[单选题]客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，体现了客户需要（）的需求。

A. 被倾听
B. 迅速反应化
C. 被关心
D. 服务人员专业

[多选题]物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。

A. 对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
B. 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C. 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D. 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
E. 正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

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