提高服务的可靠性可以带来较高的现有顾客保持率，增加积极的顾客

【名词&注释】

服务水平(service level)、异质性(heterogeneity)、质量体系(quality system)、企业形象(enterprise image)、竞争对手(competitor)、分销商(distributor)、逐步提高(gradually improve)

[判断题]提高服务的可靠性可以带来较高的现有顾客保持率，增加积极的顾客口碑，增加招揽新顾客的压力。（）

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学习资料：

[单选题]服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。

A. A．无形性
B. B．异质性
C. C．同步性
D. D．易逝性

[单选题]将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高^{(gradually improve)}自身的服务质量，这被叫做（）。

A. A．全面质量管理
B. B．蓝图技巧
C. C．质量体系
D. D．标准跟进

[单选题]由于服务是无形的，（）是对服务水平和服务质量的可见性展示。

A. A．服务本身
B. B．价格
C. C．分销商^{(distributor)}
D. D．促销

[多选题]顾客对服务的预期质量，通常要受（）因素的影响。

A. A．市场营销沟通
B. B．顾客口碑
C. C．顾客需求
D. D．服务产品
E. E．企业形象

[多选题]感知性指提供服务的有形部分，如各种（）和人员的仪表等。

A. A．设施
B. B．口碑
C. C．设备
D. D．需求
E. E．承诺

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