决定客户服务质量的一个最重要的企业业务领域是（）。

【名词&注释】

服务质量(qos)、经济效益(economic benefit)、系统化(systematization)、重要性(importance)、双轨制(bipartite system)、客户关系管理(customer relationship management)、售后服务(after service)、矩阵式(the matrix style)、业务部门(business department)、加工成本(processing cost)

[单选题]决定客户服务质量的一个最重要的企业业务领域是（）。

A. 售后服务^{(after service)}
B. 分销渠道
C. 客户关系管理
D. 顾客满意度工程

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学习资料：

[单选题]在现代制造业中，物流环节的（）超过制造环节的加工成本^{(processing cost)}。

A. A.运输和仓储成本B.物料运行时间成本C.功能作业成本D.A和B

[单选题]客户关系管理的核心是（）。

A. 管理
B. 客户
C. 关系
D. 企业

[单选题]把物流业务看作项目，由业务部门^{(business department)}负责具体物流业务的运作，物流部负责整体物流业务的协调和系统化管理，物流管理的职权关系受传统部门和物流部门的双轨制控制，这样一种物流组织结构属于（）的物流组织结构。

A. 顾问式
B. 直线式
C. 直线顾问式
D. 矩阵式^{(the matrix style)}

[单选题]现代物流管理以（）为首要目标。

A. A.成本有效性B.客户满意C.品质保证D.经济效益

[多选题]配送服务质量可用（）来衡量。

A. A.配送效率B.配送次数C.配送时间D.配送稳定性

[多选题]保持或提高物流服务质量的关键是对物流活动进行衡量，物流基本服务的重要性衡量变量有（）。

A. 延交订货数
B. 已取消的订货数
C. 装运短缺数
D. 货损索赔数

[单选题]客户价值不是（）价值，而是客户购买的预期与满足感。

A. B

[单选题]（）不是随车装卸人员必须遵守的规定。

A. C

[多选题]物流服务构成要素包括（）。

A. A, B, D

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