中国电信知识竞赛题库2022客户服务中心流程管理题库模拟冲刺试卷106

1. [多选题]服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）

A. A、提高问题一次性解决率
B. B、降低流程运转成本
C. C、合理控制授权的风险
D. D、安排后台人员的工作
E. E、实现资源共享

2. [单选题]能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）

A. A、标准流程图
B. B、矩阵式流程图
C. C、矩阵式时间表^(schedule)流程图
D. D、流程操作手册

3. [单选题]通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？（）

A. A、流程建立
B. B、流程评估
C. C、流程整合
D. D、流程审定

4. [单选题]目前总部规范中，IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为：（）

A. A、＊
B. B、＃
C. C、０
D. D、９

5. [多选题]以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）

A. A、确定服务水平
B. B、预测话务量
C. C、系统资源^{(system resources)}需求测算
D. D、基本人员需求测算
E. E、成本效益核算

6. [多选题]预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源^{(system resources)}，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

A. A、历史呼入话务量
B. B、目前呼入话务量
C. C、客户发展计划
D. D、市场推广计划
E. E、客户使用习惯

7. [多选题]网络广告效果评价指标应包括（）。

A. 广告的经济效果评价^{(economic effect evaluation)}指标
B. 广告的感官冲击效果评价指标
C. 广告的心理效果评价指标
D. 广告的社会效果评价指标

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